پرسونای مشتری تصویری روشن از فردی است که میخواهید به او خدمت کنید. با داشتن الگوی مشتری، میتوانید پیامهایی بسازید که دقیقا با نیاز او هماهنگ باشد. این کار باعث میشود ارتباط شما شخصیتر و فروش شما بیشتر شود.
برای رسیدن به این نتیجه، باید ابتدا شخصیت مشتری خود را شناسایی کنید. سپس رفتارهای او را بررسی کنید و بر اساس آن محتوای هدفمند بسازید. استفاده از دادههای واقعی و تقسیمبندی دقیق مشتریان مسیر شما را سریعتر نتیجهبخش میکند. برای دیدن مراحل شناسایی و ساخت پرسونای مشتری که یکی از مهمترین ابزارهای دیجیتال مارکتینگ در دنیای امروز است، ادامه مطلب را در سایت سپهر مطالعه کنید و گام بعد را شروع کنید.
تعریف و مفهوم پرسونای مشتری چیست؟
پرسونا (Persona) تصویری دقیق و نیمهواقعی از مشتری ایدهآل است که با ترکیب دادههای واقعی و تحلیل ویژگیهای مخاطبان ساخته میشود. این تصویر کمک میکند بفهمیم مشتری چه نیازهایی دارد، چه مسالههایی برایش مهم است و چه راهحلی میتواند او را جذب کند. در بازاریابی، داشتن یک الگوی مشتری باعث میشود مسیر ارتباط با مشتری روشنتر شود و پیام برند راحتتر و هدفمندتر به او برسد.
پرسونای مشتری فقط شامل سن، جنسیت یا محل زندگی نیست، بلکه باید بهطور عمیق به جنبههای فکری، احساسی و رفتاری مشتری هم توجه شود. با داشتن یک الگوی دقیق، میتوان پیامها و محتوای تبلیغاتی را طوری طراحی کرد که کاملا مطابق نیاز و علاقه او باشد. آمار نشان میدهد کسبوکارهایی که از الگوی پرسونای مشتری استفاده میکنند تا 73% نرخ تبدیل بالاتری دارند.
شناخت شخصیت مشتری به ما کمک میکند مسیر خرید، موانع انتخاب و انگیزههای اصلی مشتری را بهتر پیشبینی کنیم. این آگاهی باعث میشود بودجه بازاریابی در جای درست استفاده شود و جذب مشتری وفادار سادهتر شود. هرچه پرسونا دقیقتر باشد، پیشبینی نیازهای آینده نیز راحتتر خواهد بود.
اهمیت و کاربردهای پرسونای مشتری
پرسونای مشتری یک ابزار مهم در بازاریابی و فروش است که برای انتخاب کانال درست تبلیغاتی و طراحی پیامها و پیشنهادهای ویژه تاثیر زیادی دارد. وقتی ویژگیهای شخصیت مشتری مشخص شده باشد، محتوای بازاریابی دقیقا بر اساس نیاز و علاقه او ساخته میشود.
در بازاریابی، شناخت تصویر ذهنی از مشتری کمک میکند پیامها بهجای حالت کلی و عمومی، شخصیسازی شوند و تاثیر بیشتری بر مخاطب بگذارند. این موضوع باعث افزایش تعامل و جلب اعتماد او میشود. در بخش فروش نیز، پرسونا به تیم کمک میکند سرنخهای باکیفیتتر را شناسایی کنند و روی مشتریانی تمرکز کنند که شانس خرید بالاتری دارند.
همچنین، یکی از نتیجههای مهم استفاده از پرسونای مشتری، بهبود تجربه مشتری است. وقتی بدانیم مشتری چه میخواهد و بیشتر از چه نوع ارتباطی خوشش میآید، میتوانیم تجربه خریدی لذتبخشتر ایجاد کنیم. آمارها نشان میدهند استفاده درست از تصویر ذهنی مشتری میتواند چرخه فروش را تا 36% کوتاهتر کند.
انواع پرسونای مشتری
الگوهای مشتری بر اساس انگیزهها، شیوه تصمیمگیری و سبک خرید به چند دسته کلی تقسیم میشوند. شناخت این گروهها کمک میکند پیام بازاریابی برای هر دسته کاملا مناسب و قانعکننده باشد:
مقایسه ویژگیها و رفتار خرید مشتری
| کانالهای ترجیحی ارتباط | حساسیت به قیمت | نوع اطلاعات مورد توجه | عوامل اصلی تصمیمگیری | نوع الگوی مشتری |
| وبسایت رسمی، مقالات تخصصی | متوسط | آمار، مقایسه، شواهد واقعی | بیشترین کیفیت و ارزش | رقابتی |
| پیامک، ایمیل کوتاه، صفحه فرود ساده | کم | پیشنهاد فوری، تخفیف کوتاهمدت | سرعت و سادگی | آنی (سریعالعمل) |
| شبکههای اجتماعی، ویدیوهای داستانی | کم | داستان برند، مسئولیت اجتماعی | ارزشها و ماموریت برند | انسانی (احساسی) |
| وبینار، PDF فنی، صفحات محصول | زیاد | گزارش، تجربه دیگران، داده کمی | شواهد دقیق و مستندات | تحلیلی (روشمحور) |
رقابتی
این گروه از مشتریان بهدنبال بهترین کیفیت و بیشترین ارزش در بین گزینههای موجود هستند. برایشان مهم است بدانند محصول یا خدمات شما چه برتری مشخصی نسبت به رقبا دارد. این مشتریان به آمار، مقایسه و شواهد واقعی توجه زیادی دارند. برای جلب اعتماد آنها، باید مزیتهای رقابتی محصول بهطور روشن و قابل لمس توضیح داده شود تا با خیال راحت تصمیم بگیرند.
آنی یا سریعالعمل
این نوع مشتری تصمیم خود را سریع میگیرد و علاقهای به اطلاعات طولانی یا پیچیده ندارد. سرعت و راحتی، اصلیترین معیار انتخاب برای او است. برای جلب توجه این گروه، محتوای بازاریابی باید کوتاه، شفاف و مستقیم باشد. پیشنهادهای زمانی محدود یا تخفیفهای فوری میتوانند انگیزه خریدشان را بیشتر کنند.
انسانی یا احساسی
این دسته از مشتریان به داستان برند و ارزشهای انسانی پشت محصول علاقه زیادی دارند. قبل از خرید، بهدنبال ایجاد ارتباط احساسی با برند هستند و گاهی مسوولیتپذیری اجتماعی شرکت برایشان مهمتر از خود محصول است. محتوای مناسب برای این افراد، داستانگویی و نمایش ماموریت یا ارزشهای انسانی برند است. ایجاد حس همدلی کلید موفقیت در جذب این گروه است.
تحلیلی یا روشمحور
این گروه مشتریان جزئیاتگرا و دقیق هستند و پیش از خرید، اطلاعات زیادی جمعآوری میکنند. آنها به آمار، گزارشها، تجربه دیگران و بررسی کامل ویژگیها توجه دارند. برای جذب این دسته باید مستندات و نمونههای واقعی ارائه شود. قانعکردن این مشتریان زمان بیشتری میبرد، اما در صورت رضایت، میتوانند به خریداران وفادار تبدیل شوند.
برای تعریف پرسونای مشتری چه پارامترهایی لازم است؟
برای ساخت یک تصویر ذهنی کامل و دقیق از مشتری، باید اطلاعات مهم و مشترک میان مشتریان را جمعآوری کرد. این اطلاعات ترکیبی از دادههای آماری و تحلیلهای کیفی است و کمک میکند تصویر کاملتری از مشتری مورد نظر داشته باشیم. سه بخش اصلی این دادهها عبارتند از:
- دادههای جمعیتشناختی: این دادهها شامل سن، جنسیت، مکان زندگی، تحصیلات، درآمد و وضعیت خانوادگی است. دانستن این موارد کمک میکند بازار هدف دقیقتر مشخص شود و پیامها بهتر با شرایط مخاطب هماهنگ شوند.
- دادههای روانشناختی: این دسته شامل علایق، ارزشها، باورها، اهداف و مشکلات مشتری است. بررسی این موارد باعث میشود بهتر به دنیای فکری مشتری وارد شویم و بر انگیزهها و نگرانیهای او تمرکز کنیم.
- رفتارهای خرید و تعامل: این قسمت مربوط به مسیر و روش خرید مشتری است؛ مثلا چه محصولاتی انتخاب میکند، چند بار خرید میکند، از چه راههایی پرداخت انجام میدهد و بیشتر از کدام کانالهای ارتباطی استفاده میکند. این دادهها ابزار مهمی برای بهبود فروش و بازاریابی هستند.
مراحل و روشهای ساخت پرسونای مشتری
برای ساخت یک پرسونای مشتری که تصویر دقیقی از مشتری ایدهآل باشد، باید چند مرحله مشخص و منظم را انجام دهیم. این مراحل کمک میکنند تا شناخت ما از مشتری کاملتر شده و پیامهای ما هدفمندتر باشند. گامهایی که در ادامه آمده برای شکلگیری الگوی مشتری موثر ضروری هستند:
گردآوری دادههای واقعی مشتریان
برای داشتن یک شخصیت مشتری واقعی، باید اطلاعات درست و قابل اعتماد از او به دست آوریم. این دادهها را میتوان از طریق مصاحبه، پرسشنامه، بررسی دادههای موجود در CRM، بازخورد مشتریان در شبکههای اجتماعی و حتی تحلیل فعالیت رقبا جمعآوری کرد. ترکیب دادههای آماری مانند سن و محل زندگی با دادههای احساسی و رفتاری مثل علایق و ارزشها، باعث میشود پرسونا تصویری نزدیک به واقعیت داشته باشد.
شناسایی نیازها و چالشها
پس از جمعآوری دادهها، باید بفهمیم مشتری بیشتر درگیر چه مشکلاتی است و چه چیزهایی برایش اهمیت دارد. این شناخت از طریق مقایسه الگوها و شباهتهای میان مشتریان ممکن است؛ مثلا ممکن است برخی به پشتیبانی سریع اهمیت بدهند و گروهی دیگر به راحتی استفاده از محصول توجه کنند. این آگاهی به ما کمک میکند دقیقا بر مسالههایی تمرکز کنیم که برای مشتری مهم هستند.
تعیین اهداف و انگیزهها
یک تصویر ذهنی از مشتری فقط با دانستن چالشهای او کامل نمیشود. باید هدفها و انگیزههای او را نیز بشناسیم. این موارد میتوانند شخصی باشند، مثل صرفهجویی در وقت، یا کاری، مثل بهبود کیفیت کار. همچنین ممکن است مشتری تحت تاثیر ارزشهای برند یا تجربهای که از آن دریافت میکند، خرید کند. شناسایی این انگیزهها باعث میشود پیشنهادها دقیقتر ارائه شوند.
ایجاد الگو و نامگذاری پرسونای مشتری
وقتی همه جزئیات به دست آمد، باید الگوی نهایی پرسونای ساخته شود. این الگو شامل نام، ویژگیهای جمعیتشناختی، اهداف، چالشها، ویژگیهای رفتاری و کانالهای ارتباطی محبوب او است. دادن یک نام قابل یاد به الگوی مشتری، مثل «رضا، تحلیلگر دقیق»، باعث میشود تیمها هنگام کار، فردی واقعی را در ذهن داشته باشند و تصمیمها را برای او طراحی کنند.
نقش پرسونای مشتری در CRM و بهینهسازی ارتباطات
وقتی از پرسونای مشتری در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) استفاده میکنیم، تعاملها هدفمندتر و دقیقتر خواهند شد. این کار باعث میشود پیامها و پیشنهادها دقیقا مناسب همان گروهی باشند که قرار است با آنها ارتباط بگیریم. تاثیر های الگوی مشتری عبارتند از:
- تقسیمبندی دقیق مخاطبان: گروهبندی مشتریان بر اساس ویژگیها، نیازها و رفتارهای مشابه
- طراحی پیامهای شخصیسازی شده: ایجاد پیامهایی که دقیقا با علایق و دغدغههای مشتری هماهنگ هستند
- بهبود زمانبندی تعاملات: دانستن بهترین زمان و کانال ارتباطی برای رسیدن به مشتری
استفاده از ابزارها و فناوریهای هوش مصنوعی در ایجاد پرسونای مشتری
هوش مصنوعی کار ساخت الگوی مشتری را سریعتر و دقیقتر میکند. این فناوری میتواند دادههای گستردهای از شبکههای اجتماعی، بازخورد مشتریان و عادتهای خرید تحلیل کند. استفاده از AI کمک میکند پرسونایی ساخته شود که همیشه با تغییرات بازار هماهنگ است و حتی میتواند نیازهای آینده مشتری را پیشبینی کند.
بهروزرسانی و اصلاح مستمر پرسونای مشتری بر اساس تغییرات بازار
بازار همیشه در حال تغییر است و با آن نیازهای مشتری هم تغییر میکند. عوامل اقتصادی، فناوریهای تازه یا حتی تغییر سلیقهها میتوانند رفتار مشتری را عوض کنند. به همین دلیل، لازم است الگوی مشتری مرتب بررسی و بهروز شود. استفاده از ابزارهایی مانند نظرسنجی، تحلیل شبکههای اجتماعی و کمک گرفتن از AI برای این کار، باعث میشود پرسونای مشتری همیشه دقیق و کارآمد باقی بماند.
مطالعه موردی: تحلیل پرسونای مشتری در برندهای موفق
Duolingo نمونهای شناختهشده از استفاده درست از الگوی مشتری است. این شرکت میداند 60% کاربرانش زیر 30 سال هستند و در کشورهایی مثل آلمان، 36% کاربرانش بیش از 40 سال سن دارند. این آمار باعث شده بتواند محتوا و تبلیغات ویژه هر گروه سنی را طراحی کند.
این برند با استفاده از رنگهای شاد، روش بازیگونه و جغد دوستداشتنی خود، تجربه کاربر را جذاب کرده است. نتیجه این کار افزایش 35% کاربران فعال ماهانه در سهماهه اول 2024 نسبت به سال گذشته بوده است. همچنین میداند که بیشتر تعاملاتش از طریق YouTube و بقیه از Facebook، LinkedIn و حتی واتساپ انجام میشود.
نمونه پرسونای مشتری در بازاریابی
پرسوناهای مشتری بسته به نوع صنعت، اهداف و مرحله رشد کسبوکار میتوانند کاملاً متفاوت باشند. هر پرسونا نمایندهی یک بخش واقعی از بازار هدف است و کمک میکند استراتژی بازاریابی، طراحی پیام و حتی ساختار محصول بر اساس نیاز واقعی کاربران تنظیم شود. در ادامه دو نمونه کاملاً متفاوت از پرسونای مشتری با اسامی و عناوین ساختگی آورده شده است:
نمونه اول: نسترن احمدی – مدیر مارکتینگ شرکت B2B
- سن: ۳۲ سال
- تحصیلات: کارشناسی ارشد مدیریت بازاریابی
- ویژگیها: تحلیلی، نتیجهگرا، دقیق و اهل مطالعه
- اهداف: افزایش لیدهای باکیفیت، بهبود نرخ تبدیل، رشد برند در فضای دیجیتال
- چالشها: کمبود زمان، نیاز به گزارشهای دقیق، سختی در انتخاب تیم فنی قابل اعتماد
- انگیزهها: دیدهشدن برند، اثبات توان مدیریتی، رشد پایدار فروش
- کانالهای مورد علاقه: لینکدین، وبینارها، مقالات تحلیلی
- پیام مؤثر برای او: «با داده درست تصمیم بگیر، با استراتژی هوشمند رشد کن.»
این پرسونا مناسب شرکتهایی است که با برندهای B2B کار میکنند و میخواهند تصمیمگیران آگاه و حرفهای را جذب کنند.
نمونه دوم: مهدی رستگار – بنیانگذار استارتاپ آموزشی
- سن: ۲۷ سال
- تحصیلات: کارشناسی فناوری اطلاعات
- ویژگیها: خلاق، پرانرژی، آیندهنگر و اهل ریسک
- اهداف: ساخت پلتفرم آموزشی سودآور، افزایش کاربران، جذب سرمایهگذار
- چالشها: محدودیت منابع مالی، نبود تیم فنی ثابت، نیاز به دیدهشدن سریع
- انگیزهها: ایجاد تأثیر اجتماعی، استقلال مالی، ساخت برند شخصی قوی
- کانالهای مورد علاقه: اینستاگرام، پادکستهای کارآفرینی، یوتیوب
- پیام مؤثر برای او: «با ابزار درست، ایدهات را به یک برند آموزشی موفق تبدیل کن.»
این پرسونا برای برندهایی مناسب است که خدمات طراحی سایت، اپلیکیشن یا مارکتینگ به استارتاپها ارائه میدهند و با تصمیمگیران جوان و عملگرا در ارتباط هستند.
چرا پرسونای مشتری یکی از موثرترین ابزارها در دنیای مارکتینگ است؟
پرسونا (Persona) تصویری ساختهشده از مشتری ایدهآل است که بر پایه داده واقعی شکل میگیرد. این تصویر کمک میکند نیازها، علاقهها و رفتار خرید مشتری شناخته شود. دانستن این موارد باعث میشود پیام و پیشنهاد محصول دقیقتر و جذابتر ساخته شود. در این مقاله دیدیم چگونه با تحلیل دادهها، شبکههای اجتماعی و ابزارهای تحلیلی، شخصیت مشتری ساخته میشود.
زمانی که شخصیت مشتری مشخص شود، گروهبندی مشتریها سادهتر میشود و محتوای شما هدفمندتر عمل میکند. نمونه Duolingo نشان داد که استفاده درست از الگوی مشتری میتواند رشد کاربران را پایدار کند. برای یادگیری روش اجرای این مراحل و دیدن ابزارهای کاربردی، سایر مقالات وبلاگ سپهر را بخوانید و مسیر آشنایی با مشتریان خود را آغاز کنید.
سوالات متداول
چطور میتوان فهمید یک بیزینس به ساخت شخصیت مشتری نیاز دارد؟
وقتی نرخ تعامل یا فروش کاهش یابد، ساخت شخصیت مشتری کمک میکند رفتار، نیاز و مسیر خرید را شناسایی و پیام بازاریابی را اصلاح کنید.
برای کسبوکارهای کوچک، ساخت پرسونا چه مزیتی دارد؟
باعث میشود بودجه تبلیغاتی به بهترین شکل استفاده شود، چون پیام تنها به بخشهایی از بازار ارسال میشود که احتمال خرید بیشتری دارند.
چه اشتباهی باعث بیاثر شدن شخصیت مشتری میشود؟
استفاده از فرضیات شخصی به جای داده واقعی، باعث میشود شخصیت ساختهشده بازتاب دقیقی از مشتری واقعی نداشته باشد و خروجی بازاریابی ضعیف شود.
